Como cualquier otra organización, los gobiernos se encuentran frente al desafío de poder brindar a los usuarios, en este caso la ciudadanía, un sistema de gestión que suponga un bajo nivel de fricción, es decir, que no implique grandes esfuerzos. Este partido se disputa hace ya muchos años en el entorno digital, consumado en sitios web y/o aplicaciones.Para poder triunfar en este desafío, es clave entender las variables del comportamiento del usuario y adaptarse a las mismas. Esta no es una tarea fácil, ya que las soluciones planteadas que desarrollamos muchas veces no cuentan con la flexibilidad requerida. Si se construye un sitio web y los usuarios empiezan a manejarse vía apps en teléfonos móviles, es necesario construir un nuevo activo para acompañar al usuario.En este policy brief presentamos las claves para la implementación de un canal conversacional en el sector público y la evolución de esta solución en el mediano plazo.